ANALISIS IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PT POS INDONESIA KCP ALABIO)

Abstract

Dalam kondisi persaingan yang ketat, loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor kunci keberlangsungan perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan serta meningkatkan hubungan dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi CRM yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia KCP Alabio serta faktor apa saja yang mendukung dan menghambat implementasi CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Indikator Implementasi CRM menggunakan teori Kotler dan Armstrong (2008) meliputi pengelolaan data pelanggan (Customer Database Management), penanganan keluhan (complaint handling), serta komunikasi berkelanjutan dengan pelanggan (Continuous Communication). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data diperoleh dari wawancara dengan kepala kantor dan karyawan PT Pos Indonesia KCP Alabio, pelanggan tetap, observasi, dan dokumentasi. Menggunakan teori Kotler dan Keller (2016) dengan 3 indikator loyalitas pelanggan yaitu pembelian ulang (repeat order), ketahanan terhadap pesaing, dan kesedian merekomendasikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Customer Relationship Management (CRM) di PT Pos Indonesia KCP Alabio telah dilaksanakan dengan baik. Meskipun masih terdapat beberapa kendala, seperti data pelanggan yang belum lengkap, serta gangguan sistem, perusahaan terus melakukan upaya perbaikan pelayanan. Implementasi CRM tersebut berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan melalui pembelian ulang, ketahanan terhadap pesaing, dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan layanan PT Pos Indonesia KCP Alabio kepada orang lain.